東百服務質量提升月 走進胖東來

爲提升全員服務意識,5.24-25商業事業部各門店總經理帶領服務顧客的一線部門走進河南許昌市胖東來,學習顧客服務標杆企業的優秀理念。

胖東來市調全程回顧:


      SPEP1丨現場調研

      STEP2丨高管溝通會

      STEP3丨學習心得分享會

▲胖東來被譽爲“中國零售最好的店”,吸引了不少同業者前來參觀學習

     

       胖東來商貿集團位于河南省許昌市,創建于1995年3月,被譽爲“中國零售最好的店”,企業人效在中國民營商業企業中位居第一名,吸引顧客再來的因素首先是服務質量的好壞,其次是産品本身,最後才是價格。

       5月24日,市調團隊成員對胖東來客訴處理、退換貨服務、免費服務項目、停車場、洗手間等項目進行調研。這一天,大家發現了工作人員在服務上許多令人感動的細節。

       比如,保潔員細心擦拭“小心地滑”服務立牌,內側也認真擦拭;工作人員看到年邁的顧客進電梯,立刻上前攙扶;地下停車場無任何垃圾,甚至灰塵;品牌導購員看到賣場通道上的水漬,主動蹲下擦拭;工作人員看到賣場鍾表時間不准,立刻取下調試;洗手間、超市生鮮區的地面無一絲水漬等等。

       另外,在胖東來1樓,設有3-4處儲物空間,包括冷藏儲物櫃、大件物品儲物櫃、寵物寄存櫃等;地下停車場設置洗手間,並安裝空調;顧客資料填寫台上有供老年人使用的放大鏡;設有便捷洗手台,並配備兒童墊高凳、直飲水、洗手液等;全館共30多處休息區,顧客可以隨時休息,這些細節也讓市調團隊印象深刻。

        ▲ 在胖東來發現的“感動時刻”

       5月25日,市調團隊與胖東來高管就門店運營、顧客服務、員工關愛等方面進行溝通。在胖東來,一切經營決策的出發點都是“如何給顧客更好的服務”,以服務驅動經營。同時不斷對服務進行更新叠代,加深顧客對胖東來的滿意度與認同感。所有服務顧客的項目,以胖東來的話說就是“這不是口號,這是一份承諾”。

       胖東來高管很自豪地說:“我們從來不做店慶、聖誕節等活動。公司也不允許我們做各種返券活動,做促銷也只能做打折,爲的是讓顧客對活動力度一目了然。但實際上,我們很少做促銷,主要還是以服務推動顧客購買。”。


       5月28日,公司高管、商業團隊總監級及以上人員,各門店店總及各部門經理級及以上人員至集團25樓會議室參加了“胖東來學習心得分享會”。各門店代表就2天的胖東來市調分享了學習心得,並介紹了即將著手開展的顧客服務項目。

       服務不是口號,即刻就做,從我做起,每天改善一點點。